十二届全国人大四次会议“关于改善北京公交车驾乘人员服务态度的建议”答复摘要

来源:北京市人民政府办公厅 日期:2016-11-14

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  目前,我市从事公共交通的两家市属企业,均为国有大型公益服务性企业。到2015年底,我市共有公共电汽车线路878条,车辆2.3万余部,驾驶员4.8万人,乘务员(监票员)2万余人,日均客运量1000余万人次。我市于2009年发布实施了《公共汽电车客运服务规范》,对运营调度、行车服务、车厢服务、站台服务和服务质量监督等多方面进行规范化管理。

  多年来,我市以建设首都现代化公交为中心,始终致力于为乘客提供安全、快捷、方便、准时、舒适的城市客运服务工作,要求公交企业以提升员工素质和整体服务水平为重点,通过深入开展提升服务质量等实践活动,在加强员工队伍素质建设、强化制度管理、加强社会监督、发挥品牌示范作用等方面开展了一些工作,收到了一定成效。但受线路多、地域广、规模大、路况差、管理措施不够等因素影响,个别司乘人员的服务态度及车辆清洁水平与广大乘客的需求还有一定差距。结合您的建议,为进一步提高司乘人员的服务质量以及车辆清洁水平,我们将在下一步重点做好以下工作。

  一、加强制度建设,夯实服务基础

  一是进一步加强优质服务车组的管理。研究完善“优质服务车组管理办法”,充分发挥优质服务车组的示范引领及排头兵作用,以点带面,促进公交企业整体服务质量不断提高。二是进一步加强线路整体管控、评价与奖惩机制建设。配合“星级员工管理办法”的实施,研究制定“星级线路管理办法”,形成与“星级员工”互为捆绑、互为依托的双向激励机制。三是进一步加强车辆清洁专业化管理。自2015年下半年起,为提高车辆清洁水平,减轻乘务人员劳动强度,集中力量做好乘客的出行服务,由专业物业公司负责车辆清洁工作,客运单位负责监督并协助工作。企业将在现有“管理考核办法”的基础上,细化监督、反馈、讲评、考核等流程,确保车辆清洁专业化的有效落实。

  二、加强培训检查,提升服务质量

  一是公交企业每年度开展服务专业管理人员的集中脱产培训,适时组织服务骨干、劳动模范开展巡回演讲、经验交流等活动,进一步提高管理人员、司乘人员的服务意识、业务技能。二是各客运分公司每季度开展服务专业管理人员的培训教育,每月进行工作讲评,分析存在的主要问题,梳理下一步工作重点。每季度召开违纪人员培训班,强化专业学习教育。三是各车队每月开展司乘人员培训教育,强化服务规范、乘客意见、员工心态、车辆清洁等方面的提示、讲评、教育、培训等。四是每月开展企业及下属分公司专业稽查人员以及各车队专业管理人员的多层次检查工作,通过线路检查、场站检查、远程检查的方式不断提高检查监控的质量及覆盖面。五是对检查出的问题、乘客投诉的问题逐级进行内部通报,对服务规范不达标、服务质量不合格的司乘人员严格进行考核。

  三、加强实践活动,强化社会监督

  一是继续开展“车辆卫生清洁日”、“车辆清洁整治季”、“改陋习树形象”等实践活动,努力为乘客提供更加舒适、整洁、规范、优质的出行服务。二是进一步加大文明乘车的宣传力度,利用“排队日”、“让座日”、“志愿者服务日”在公交站台开展宣传活动,引导广大乘客爱护车厢环境、文明乘坐公共交通。三是广泛接受多渠道的社会监督,包括公交热线96166、市非紧急救助热线12345、政风行风热线、交通委热线12328、公交网站、微信微博等,确保社会监督反映的问题“件件有着落,事事有回音”。四是每季度开展第三方乘客满意度调查工作,主动了解公交服务存在的薄弱环节,加强相关问题的整改。

  四、创新工作方式,突出示范引领

  一是在有条件的公交场站建设智能洗车库,不断提高车辆清洁工作智能化、科技化建设水平。二是在有条件的线路,通过车厢内整体设计,广泛宣传社会主义核心价值观、沿线换乘、绿色出行、重点照顾、城市元素等内容,深化公交服务理念的宣传,不断提升乘客出行体验。三是按照“企业树品牌,公司树亮点,线路树标兵”的工作思路,继续推进服务品牌建设,进一步巩固线路品牌成果,充分发挥先进典型的示范引导作用,促进首都公交行业整体服务水平的有效提升。

北京市人民政府

2016年6月27日

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